Welke customer journey case past bij jouw situatie?
Dagelijks helpen we klanten om online relaties op te bouwen met hun doelgroep. Dit doen wij door zoveel mogelijk relevante contactmomenten te creëren door voor onze klant een customer journey of klantreis te maken.
Een klantreis is uniek voor elk merk. Er zijn veel verschillende typen klantreizen én manieren om deze in kaart te brengen. Er bestaat niet zoiets als ‘de customer journey’. Hieronder schetsen we een aantal inspirerende projecten die we hebben gedaan voor kleine en grote complexe organisaties binnen B2B en B2C.
Koppert Biological Sytems: klantreis van een teler voor gewasbescherming
Koppert Biological Systems is een grote internationale organisatie gespecialiseerd in biologische gewasbescherming in Europa, Noord-Amerika en Zuid-Amerika. Het is voor Koppert belangrijk om zich als online expert in gewassen, plagen en biologische bestrijding te profileren in 25 verschillende landen. Met een uitgebreide klantreis voor veel verschillende persona’s (o.b.v. functies en landen) voldoet de nieuwe website aan deze ‘thought leadership’ strategie.
De persona’s en klantreizen zijn gemaakt na uitgebreide gesprekken op locatie met alle stakeholders:
- Productexperts
- Gewasexperts
- Klantenservice medewerkers
- Salesmedewerkers
Na het uitwerken van de customer journeys zijn deze als leidraad gebruikt bij het functionele ontwerp van de website en de gehele content ontwikkeling.
Door uitgebreide zoekwoordanalyses per taal zijn er op landniveau contentkansen in kaart gebracht voor de thema’s plagen, ziekten, bestrijding en bestuiving. Dit voor elk gewas waarvoor Koppert een oplossing biedt. Zo kan de Koppert website erg veel vragen beantwoorden voor de doelgroepen. Met de persona’s en customer journeys als uitgangspunten is de website zo ingericht dat bezoekers op een zo relevant mogelijke pagina landen én worden begeleid naar de volgende fase in de klantreis.
De navigatie van de website is zo ingericht dat de doelgroep vanuit landingspagina’s over gewassen, plagen en uitdagingen tijdens het telen de benodigde informatie krijgt, maar ook de Koppert producten als oplossing krijgt aangeboden.
YAM: klantreis coeliakie patient en healthy lifestyle consument
YAM Glutenvrij, is een merk voor vers glutenvrij brood en banket. Als basis voor de ontwikkeling van de digitale strategie, was het noodzakelijk dat we een klantreis in kaart brachten van de 2 belangrijkste doelgroepen: mensen die glutenintolerant of glutensensitief (denken te) zijn en mensen die glutenvrij willen eten vanuit een healthy lifestyle.
Om deze klantreizen inzichtelijk te maken zijn we samen met medewerkers van YAM aan de slag gegaan. We hebben experts op het gebied van glutenvrij leven en eten, en mensen die glutensensitief en glutenintolerant zijn uitgenodigd voor een workshop op locatie. Daar hebben we de klantreis eerst globaal ingevuld en vervolgens zijn we met deskresearch, diepte-interviews en zoekwoordanalyses de digitale klantreis gaan detailleren.
Lees de gehele case: ‘YAM in digital: van klantreis tot KPI!’
Belangrijkste learning van deze sessies met de doelgroepen, was dat er 2 totaal verschillende klantreizen zijn op basis van de persona’s. Door deze inzichten mee te nemen in de ontwikkeling van de site en content zorgen we de communicatie aansluit bij de voorkeuren en triggers van de doelgroepen. Met inzichten uit Google bieden we informatieve content en recepten rondom glutenintoleratie en glutenvrij eten binnen een healthy lifestyle.
ABB: klantreis van een technisch installateur
ABB is een grote B2B multinational op het gebied van energie en automatisering, actief in meer dan 100 landen. Partout is verantwoordelijk voor de online marketing voor ABB Benelux. Hierbij hebben we onszelf als doel gesteld om de digitale klantervaring perfect af te stemmen op de fysieke klantervaring. Om de content kansen en digitale concepten hiervoor te onderscheiden zijn voor de 5 belangrijkste doelgroepen klantreizen ontwikkeld.
De voornaamste gebruikers van de producten zijn installateurs. Binnen de klantreis van installateurs zijn de volgende fases in kaart gebracht:
Met behulp van de ABB klantpanels hebben wij 1-op-1 interviews gehouden met ongeveer 10 respondenten om een realistische klantreis te documenteren. Vervolgens is de klantreis getoetst aan reeds aanwezige inzichten vanuit website data en zoekgedrag analyses. Op basis van de customer journeys zijn er 20 concepten ontwikkeld die de digitale klantervaring verbeteren of beter afstemmen op de fysieke klantervaring.
Oogfonds: de ontwikkeling van je ogen als klantreis
Het Oogfonds heeft als non-profit organisatie twee belangrijke doelen:
- Het informeren over oogklachten en oogziektes
- Fondsenwerving voor meer wetenschappelijk onderzoek
Om uit te groeien tot dé online oogexpert die voor alle Nederlanders relevant is hebben we de Oogreis ontwikkeld. De Oogreis is een bijzondere customer journey, waarbij niet een product of dienst centraal staat maar de ontwikkeling die je ogen als orgaan doormaken.
Binnen de Oogreis brengen we samen met het Oogfonds in kaart gebracht welke fases je ogen allemaal doorlopen gedurende je leven. Deze klantreis zorgt ervoor dat Oogfonds de doelgroep een leven lang voorziet van relevante content en concepten en zo een sterke relatie opbouwt.
Opgedeeld in leeftijdscategorieën beschrijven we welke ontwikkeling de ogen doormaken en welke (potentiële) oogklachten, oogziektes en aandachtspunten er binnen elke categorie zijn. Dit loopt van voor de geboorte (‘Welke kleur ogen krijgt mijn baby?’) tot na de dood (het doneren van je hoornvlies na overlijden).
Om voor iedereen relevant te zijn richten we ons per leeftijdsfase op 3 persona’s:
- Mensen met gezonde ogen
- Mensen met oogklachten
- Mensen met een oogziekte
Zo is het Oogfonds er niet alleen voor mensen met een oogziekte, waar voorheen de focus op lag, maar voor alle Nederlanders.
Door interactieve brainstormsessies te combineren met zoekgedrag- en data-analyse bepalen we constant content kansen voor alle personas. Door deze juiste content op het juiste moment aan te bieden, van preventie tot herstel of leven met een oogziekte, genereert Oogfonds veel (organische) bezoekers, én meer conversie.
Language Partners: de klantreis van de human resource manager
Language Partners is een specialist op het gebied van zakelijke taaltrainingen voor het bedrijfsleven en de overheid in 52 talen. Om hun online marketing activiteiten te optimaliseren hebben we samen de oriëntatie-, vergelijkings- en beslissingsfase in kaart gebracht die (potentiële) klanten doorlopen.
Bijzonder aan de samenwerking is dat Language Partners zelf aan de slag is gegaan met het in kaart brengen van de klantreis. Zo krijgt het werken met een customer journey een breed draagvlak en grote betrokkenheid binnen de organisatie. Vanuit Partout hebben we hen voorzien van alle benodigde insights en tools:
- Een customer journey workshop op locatie
- Uitgebreide zoekwoordanalyse
- Online concurrentie onderzoek
- Inzichten vanuit data-analyse van de website
- Customer journey sjabloon
Na 2 weken heeft het klantteam de output aan ons gepresenteerd en zijn we aan de slag gegaan met de ontwikkeling van digitale concepten voor de top 5 kansen en knelpunten. Voornamelijk in de oriëntatie- en vergelijkingsfase tussen taaltrainingsbureaus zijn grote stappen gezet om bezoekers te overtuigen van de kracht van Language Partners t.o.v. de concurrentie.
