Partout d.n.a.
Expertise

Customer journey – Zelf een klantreis maken

De basis voor een succesvolle (digitale) ervaring met je organisatie

Wat is een customer journey?

De customer journey is de totale som van ervaringen die klanten hebben in de omgang met je organisatie en merk. Een klantreis kun je zien als een routekaart die in detail beschrijft hoe klanten zich bewust worden van je product of dienst en de fases die zij doorlopen voor, tijdens en na een aankoop. De customer journey is een ideaal hulpmiddel om inzichten te verzamelen om de customer experience te verbeteren en te monitoren.

Gratis customer journey template

Wil je de customer journey van jouw merk in kaart brengen? Wij helpen je op weg met een handig template. Zo kun je direct zelf aan de slag!

Download het customer journey template !

Onze expert zegt:

Jeroen
Strategy Director
  • Ga zelf aan de slag!
  • Print het template uit op A1
  • Plak post-its per fase
Download het customer journey template !

Breng eerst je doelgroep in kaart met (buyer) persona’s

Voordat we de customer journey van je organisatie kunnen uitwerken is het belangrijk om de doelgroep te omschrijven. Dit doen we door middel van (buyer) persona’s. Persona’s zijn fictieve profielen van de ideale klanten voor jouw organisatie.

Wie is je doelgroep en met welke vragen en uitdagingen kun je hen helpen

Door het opstellen van persona’s wordt het makkelijker om de content te laten aansluiten bij de wensen van je doelgroep. Persona’s beschrijven persoonlijke en demografische kenmerken, maar ook de doelen, uitdagingen en vragen waar de persona mee te kampen heeft.

Voorbeeld buyer persona

 

Er zijn vele soorten customer journeys, maar welke past bij jouw doel?

Een customer journey kan heel grof of juist tot in details zijn uitgewerkt. Binnen Partout d.n.a. kiezen we meestal voor het opstellen van een generieke klantreis en een gedetailleerde online customer journey.

Generieke klantreis

We brengen de stappen die een buyer persona met jouw organisatie doorloopt in kaart. Zo hebben we inzicht in welke fases er zijn binnen de klantreis en welke van deze fases het belangrijkste zijn, zodat we kunnen prioriteren.

Over het algemeen bestaat elke generieke klantreis ongeveer uit de volgende fases:

Fases customer journey

 

Online customer journey

Met behulp van een gedetailleerde online customer journey kijken we hoe een klant zich op het internet gedraagt rondom de organisatie. Hoe beweegt hij/zij zich door de website of app, welke vragen stelt de doelgroep aan Google en waar praten zij over op social media?

We maken hierbij een onderscheid tussen de salesfunnel (alle stappen voordat een product of dienst gekocht is) en een servicefunnel (alle stappen na aanschaf van gebruik tot review). Met een online customer journey kunnen we op detailniveau aanwijzen waar kansen liggen om de klantervaring te verbeteren.

 

customer journey voorbeeld

 

Uitwerken van de fases in de customer journey

Vervolgens starten we met het uitwerken van de eerste fase in de customer journey. Dit is vaak de bewustwordingsfase waar een consument een manifeste of latente behoefte heeft waarbij jouw dienst of product relevant kan zijn. In elke fase noteren we vervolgens:

  • Acties: wat doet de consument met welk doel en op welk kanaal?
  • Emotie: hoe voelt de consument zich in een fase? Onzeker, twijfelend of blij?
  • Motivaties: wat zal deze consument aanmoedigen (of ontmoedigen) om door te gaan naar de volgende fase?
  • Obstakels: met welke obstakels confronteren we consumenten in elke fase? Denk na over alles wat er toe zou kunnen leiden dat de consument de klantreis niet voltooit.
  • Vragen: waar wordt de consument opgehouden in haar klantreis? Heeft ze vragen en kan een antwoord niet eenvoudig gevonden worden? Wordt de consument onzeker en gaat ze op zoek naar een ander product of dienst? Welke onderwerpen zijn relevant?

Vergeet Google niet als stakeholder in de customer journey

De opgedane inzichten vullen we vervolgens aan met een uitgebreide zoekwoordanalyse. Hierbij analyseren we voor elke fase in de customer journey hoe een prospect of een klant via Google zoekt. Zo zorgen we dat je als organisatie of merk er in elke fase van de customer journey voor je prospect en klant bent. Dit is de eerste stap in het opbouwen van een relatie en het creëren van dat goede gevoel tussen je organisatie en prospects/klanten.

Zoekgedrag in de salesfunnel

Voor de bewustwordingsfase en oriëntatiefase brengen we in kaart voor welke problemen of behoeftes jouw product een oplossing biedt en wat de informatiebehoefte van de prospects hierbij is. Zo profileren we jouw organisatie als online autoriteit op dit gebied! Ook kijken we welke specificaties de doelgroep online vergelijkt, en hoe zij dit doen, voordat ze overgaan tot een aankoop.

Zoekgedrag in de servicefunnel

Binnen de servicefunnel analyseren we hoe iemand zoekt wanneer het product wordt gebruikt. Een mooi voorbeeld hiervan is de Koopmans Bakhulp. Hier hebben we voor Koopmans alle vragen rondom bakken in een platform beantwoord. Wanneer thuisbakkers bijvoorbeeld zoeken op ‘Welke appels voor appeltaart’ (gemiddeld 720 maandelijkse zoekopdrachten op deze exacte zoekopdracht) biedt Koopmans hen de juiste online service door hier een goed antwoord op te geven.

Likeability momenten: inspireren, helpen en relaties bouwen door de juiste klantinzichten

Door het opstellen van de customer journey komen we erachter wat de consument écht wil en hoe je je eigen contactmomenten met de consument kunt verbeteren. Daarnaast geeft het antwoord op onderstaande belangrijke vragen:

  • Is er in de hele klantreis een consistente merkbeleving?
  • In welke stappen van de customer journey zitten de grootste kansen of knelpunten voor je organisatie?
  • Welke uitdagingen zijn specifiek voor een dienst of product?
  • Waar in de klantreis kunnen we de meeste waarde en impact toevoegen voor je consument? We noemen dit de ‘Likeability momenten’

De Likeability momenten geven ons focus in wat belangrijk is bij het bouwen van relaties tussen jouw merk en de doelgroep. Belangrijk hierbij is dat je de top 5 momenten kiest die je aan wilt pakken, anders kun je de focus verliezen.

Na het verzamelen van de inzichten en het bepalen van de top 5 Likeability momenten gaan we voor elk moment een concept ontwikkelen om in die fase de klantreis te optimaliseren. Vervolgens worden deze concepten getoetst aan de doelgroep (d.m.v. klantpanels of diepte-interviews) en eventueel bijgestuurd.

Doelen van de customer journey bepalen en doormeten

Als de concepten akkoord zijn gaan ze in productie. Na de livegang wordt de mate van verbeterde klantervaringen getoetst door actieve monitoring. Er zijn methodes om de algehele klantervaring te scoren en te meten. Als het specifiek om de online customer journey gaat dan stelllen we hiervoor gezamenlijk KPI’s op die relevant zijn voor de salesfunnel (meer en betere online leads) en voor de servicefunnel (minder telefoon, hogere waardering op online reviews) binnen de journey.

Lees ook deze cases:

Aan de slag met jouw customer journey?

Nieuwsgierig geworden wat werken met een customer journey jouw organisatie kan bieden? Wij kunnen je helpen een begin te maken óf de complete customer journey inrichten inclusief online sales- en servicefunnels.

Jeroen Valkenburg
Strategy Director

Ik denk graag met je mee!

Mail: jeroen@partout.nl of bel: +31 (0)40 285 15 25
5Vacatures open!