Partout d.n.a.
Expertise

Customer journey – Zelf een klantreis maken

De basis voor een succesvolle (digitale) ervaring met je organisatie

Waarom maak je een customer journey?

Weet jij wat jouw klanten zoeken en/of nodig hebben? Wanneer het juiste moment is om ze een specifieke dienst aan te bieden? Heb je goed nagedacht over de klantbeleving en sluiten de verwachtingen van de klant aan bij jouw bedrijf en de geleverde service? Een goede manier om dit soort vragen te beantwoorden en om de verschillende fases die (potentiële) klanten doorlopen inzichtelijk te maken, is het in kaart brengen van de klantreis.

Meer over waarom je een klantreis maakt lees je hier.

Welke customer journey moet ik kiezen?

Een customer journey kan meer gericht zijn op hoofdlijnen- of juist tot in details zijn uitgewerkt. Bij Partout kiezen we meestal voor het opstellen van een generieke customer journey én een of meerdere detail-journeys waarin we de meest belangrijke momenten verder onder de loep nemen.

Welke aanvliegroute je kiest hangt af van je doelstellingen. In de meeste gevallen ga je eerst aan de slag met een generieke klantreis om interessante kansen of knelpunten te ontdekken. Deze kun je vervolgens verder uitdiepen met een of meerdere detail-journeys.

Gratis customer journey template

Wil je de customer journey van jouw merk in kaart brengen? Wij helpen je op weg met een handig template. Zo kun je direct zelf aan de slag!

Download het customer journey template!

Onze expert zegt:

Jeroen
Strategy Director
  • Ga zelf aan de slag!
  • Print het template uit op A1
  • Plak post-its per fase
Download het customer journey template!

Aan de slag!

Heb je de gratis template gedownload en op een groot vel afgedrukt? Dan is het nu tijd om zelf aan de slag te gaan met de volgende stappen:

Stap 1. Stel persona’s op

Voordat we de customer journey van je organisatie kunnen uitwerken is het belangrijk om te omschrijven wie je doelgroep is. Dit doen we door middel van (buyer) persona’s.

Persona’s beschrijven persoonlijke en demografische kenmerken maar ook doelen, uitdagingen en vragen die je (potentiële) klanten hebben met betrekking tot jouw product of dienst. Deze persona’s kun je opstellen met informatie uit je database, maar ook door je gebruikers te interviewen of via desk research. Door het maken van persona’s wordt het opstellen van de klantreis gemakkelijker en kun je straks je content beter laten aansluiten op de behoeften van je doelgroep.

Voorbeeld buyer persona

Stap 2. Extra inzicht uit search

We maken vaak een onderscheid tussen de salesfunnel (alle stappen voordat een product of dienst gekocht is) en een servicefunnel (alle stappen na aanschaf van gebruik tot review). Met een online customer journey kunnen we op detailniveau aanwijzen waar kansen liggen om de klantervaring te verbeteren.

Salesfunnel

Voor de bewustwordingsfase en oriëntatiefase brengen we in kaart voor welke problemen of behoeftes jouw product een oplossing biedt en wat de informatiebehoefte van de prospects hierbij is. Zo profileren we jouw organisatie als online autoriteit op dit gebied! Ook kijken we welke specificaties de doelgroep online vergelijkt, en hoe zij dit doen, voordat ze overgaan tot een aankoop.

Service funnel

Binnen de servicefunnel analyseren we hoe iemand zoekt wanneer het product wordt gebruikt. Een mooi voorbeeld hiervan is de Koopmans Bakhulp. Hier hebben we voor Koopmans alle vragen rondom bakken in een platform beantwoord. Wanneer thuisbakkers bijvoorbeeld zoeken op ‘Welke appels voor appeltaart’ (gemiddeld 720 maandelijkse zoekopdrachten op deze exacte zoekopdracht) biedt Koopmans hen de juiste online service door hier een goed antwoord op te geven.

customer journey voorbeeld

Stap 3. Verzamel de inzichten in je customer journey

Wanneer je de buyer persona’s hebt gemaakt ga je de inzichten die je bij het opstellen hebt verzameld plotten in de klantreis. Ook ga je deze inzichten in de klantreis aanvullen in een interactieve werksessie met collega’s of medewerkers die dagelijks klantcontact hebben of veel inzicht hebben in het aankoop en service proces.

Vervolgens starten we met het uitwerken van de eerste fase in de customer journey. Dit is vaak de bewustwordingsfase waarin een manifeste of latente behoefte omtrent jouw dienst of product relevant kan zijn. In elke fase noteren we vervolgens:

  • Acties: wat doet de consument met welk doel en op welk kanaal?
  • Emoties: hoe voelt de consument zich in een fase? Onzeker, twijfelend of blij?
  • Motivaties: wat zal deze consument aanmoedigen (of ontmoedigen) om door te gaan naar de volgende fase?
  • Obstakels: met welke obstakels confronteren we consumenten in elke fase? Denk na over alles wat er toe zou kunnen leiden dat de consument de klantreis niet voltooit.
  • Vragen: waar wordt de consument opgehouden in haar klantreis? Heeft ze vragen en kan een antwoord niet eenvoudig gevonden worden? Wordt de consument onzeker en gaat ze op zoek naar een ander product of dienst? Welke onderwerpen zijn relevant?

Stap 4. Likeability momenten

Door het opstellen van de customer journey komen we erachter wat de consument écht wil en hoe je je eigen contactmomenten met de consument kunt verbeteren. Daarnaast geeft het antwoord op onderstaande belangrijke vragen:

  • Is er in de hele klantreis een consistente merkbeleving?
  • In welke stappen van de customer journey zitten de grootste kansen of knelpunten voor je organisatie?
  • Welke uitdagingen zijn specifiek voor een dienst of product?
  • Waar in de klantreis kunnen we de meeste waarde en impact toevoegen voor je consument? We noemen dit de ‘Likeability momenten’

De Likeability momenten geven ons focus in wat belangrijk is bij het bouwen van relaties tussen jouw merk en de doelgroep. Belangrijk hierbij is dat je de top 5 momenten kiest die je aan wilt pakken, anders kun je de focus verliezen.

Na het verzamelen van de inzichten en het bepalen van de top 5 Likeability momenten gaan we voor elk moment een concept ontwikkelen om in die fase de klantreis te optimaliseren. Vervolgens worden deze concepten getoetst aan de doelgroep (d.m.v. klantpanels of diepte-interviews) en eventueel bijgestuurd.

Stap 5. Doelen bepalen en doormeten

Als de concepten akkoord zijn gaan ze in productie. Na de livegang wordt de mate van verbeterde klantervaringen getoetst door actieve monitoring. Er zijn methodes om de algehele klantervaring te scoren en te meten. Als het specifiek om de online customer journey gaat dan stellen we hiervoor gezamenlijk KPI’s op die relevant zijn voor de salesfunnel (meer en betere online leads) en voor de servicefunnel (minder telefoon, hogere waardering op online reviews) binnen de journey.

Lees ook deze cases:

Zo kunnen wij je helpen.

Zelf al een goed begin gemaakt met je klantreis maar kom je er niet helemaal uit? Of voelt het toch nog wat te vroeg om het eigenhandig te gaan opzetten? Geen zorgen! De customer journey experts bij Partout helpen je graag met het verzamelen van inzichten en opstellen van je klantreis:

  • We helpen je met het vergaren van de benodigde data en informatie en stellen buyer persona’s op voor een goede basis om aan de klantreis te beginnen.
  • We begeleiden jou en je team in het proces, faciliteren de workshop om je customer journey in kaart te brengen. Ook zorgen we ervoor dat alle waardevolle inzichten die in je organisatie aanwezig zijn, geborgd zitten in de customer journey.
  • We zijn een van de weinige bureaus die alle experts in huis hebben om de volledige klantreis inzichtelijk te maken én te verbeteren. We staan voor je klaar wanneer je ons nodig hebt.

Ik denk graag met je mee!

+31 (0)40 285 15 25 jeroen@partout.nl
8Vacatures open!